Empatia o simpatia. Che confusione!

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A chi opera a contatto con la clientela è richiesta una buona empatia, intesa come la capacità di comprendere gli stati d’animo dell’interlocutore e, sforzandosi di vedere le cose dal suo punto di vista, attuare le modalità comunicazionali più efficaci per favorire un atteggiamento più collaborativo.
 
Ma tanti spesso confondono questa importante abilità con la simpatia, che potremo definire come una naturale inclinazione a risultare piacevoli ed attraenti nell’entrare in contatto con le altre persone. Aspetto indubbiamente apprezzabile, ma non risolutivo nel riuscire ad ottenere disponibilità da parte di un cliente ostico e a modificare il suo stato d’animo iniziale poco collaborativo.
 
L’empatia si può sviluppare affinando la propria capacità di osservazione, di ascolto e di riflessione critica in relazione alle diverse modalità di proporsi delle persone con cui entriamo in contatto e, conseguentemente, sperimentandosi nel trovare stili e modalità comunicazionali che ci aiutino a creare una relazione costruttiva con i nostri interlocutori anche nei contesti meno favorevoli.
 
La simpatia è molto legata al carattere e all’indole personale. È più difficile da sviluppare e, in ogni caso, dobbiamo comunque considerare che non riusciremo mai a farci apprezzare da tutti coloro che avremo modo di conoscere, per molteplici fattori fuori dal nostro controllo.
 
Ora vi invito a fare un test. Provate a domandare a dodici persone se si ritengono empatiche, senza fornire spiegazioni sul significato del termine.
Non mi stupirei se almeno dieci di loro vi rispondessero affermativamente. Adesso chiedete a ciascuno di loro che cosa risponderebbero ad un cliente che, particolarmente seccato per un nostro disservizio, telefonasse urlando il suo risentimento e pretendendo un risarcimento che non siamo in grado di accordargli. È importante che, immaginando la situazione, simulino con parole, tono, volume e ritmo di voce che cosa direbbero concretamente al cliente. Ottenute le varie risposte, valutate quali e quante ritenete soddisfacenti, immaginando di essere colui che ha chiamato e, al termine, comunicate loro il risultato.
 
Probabilmente molti di coloro che si ritenevano empatici saranno delusi del vostro responso e questo sarà un segno di quante persone diano un significato distorto a questo termine.

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