Migliorare la soddisfazione del cliente e il clima di lavoro

MIGLIORARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E IL CLIMA DI LAVORO

Cliente: Una delle più importanti imprese italiane del packaging alimentare e farmaceutico a livello internazionale.

Scenario iniziale: Un’indagine di Customer Satisfaction aveva evidenziato un calo dell’apprezzamento del servizio offerto che aveva generato ripercussioni sul clima di lavoro e sulle relazioni tra i vari enti coinvolti nel fornire supporto ai clienti.

Obiettivi:

• Elevare il livello di servizio offerto al cliente da parte dei 160 addetti al Customer Service dopo alcuni mesi particolarmente critica
• Accrescere la collaborazione tra i reparti 3. Migliorare il clima di lavoro.

Il nostro intervento: Abbiamo innanzitutto realizzato un workshop con i responsabili dei vari comparti aziendali coinvolti nel post-vendita per sensibilizzarli sulla rilevanza del progetto e sull’importanza di mantenere, per i mesi successivi, un elevato livello di presidio e di sostegno sul cambiamento che ci accingevamo ad avviare, nonché definire con loro criteri e codici di priorità univoci, connessi con il livello di servizio atteso dal cliente. A ciascun dei manager, a rotazione, gli è stato assegnato il ruolo di “Garante del Progetto”, con l’obiettivo di intervistare periodicamente i colleghi per verificare i progressi svolti e le eventuali situazioni critiche non gestite efficacemente, stimolare il massimo impegno e relazionare al trainer tramite Skype l’avanzamento del progetto.

Abbiamo, quindi, avviato l’attività d’aula con gli addetti al Customer Service, divisi in 10 gruppi di lavoro, e li abbiamo guidati nel definire, nell’arco di 2 giornate, quali approcci di metodo e di stile avrebbero consentito loro di:

• gestire in modo efficace e convincente richieste, solleciti, domande e reclami dei clienti;
• trovare intese ed accordi con colleghi e responsabili degli altri comparti aziendali, superando eventuali atteggiamenti apatici o poco collaborativi;
• generare un ambiente di lavoro all’interno del proprio team in grado caratterizzato da efficienza organizzativa, partecipazione e relazioni gratificanti.

La sessione formativa si è conclusa con la realizzazione di un Action Plan che in 10 punti sintetizzava gli impegni assunti dai partecipanti per realizzare i precitati obiettivi.

I documenti elaborati da ognuno dei 10 gruppi sono confluiti in uno unico, realizzato, dal trainer e dalla direzione HR, che, in modo pressoché equivalente, ha raccolto i concetti meglio espressi da ciascuna sessione. È stata realizzata, quindi, una veste grafica accattivante e il poster che ne è scaturito è stato stampato in A3 ed esposto in ogni singolo ufficio.

Abbiamo sostenuto il processo di cambiamento con sessioni di affiancamento e due aule di follow-up a 30 e a 60 giorni dalla prima. A distanza di 6 mesi l’azienda ha promosso due rilevazioni:

• la prima, relativa alla percezione di cambiamento e di effettivo incremento del livello di servizio da parte di quei clienti che nella Customer Satisfaction precedente avevano evidenziato criticità e disallineamento in riferimento alle loro aspettative. Il 78% ha dichiarato che vi era stato un effettivo miglioramento;
• la seconda, condotta sulle 160 persone coinvolte e sui loro responsabili, per verificare se collaborazione, relazioni interpersonali con colleghi di altri enti e clima di lavoro all’interno del proprio team risultassero migliori rispetto all’avvio del progetto formativo. Il 69% dei partecipanti hanno dichiarato in anonimo che l’interazione con gli altri reparti è migliorata e nell’87% all’interno del proprio team.

I poster realizzati ancora oggi ricordano a tutti i partecipanti gli impegni presi.

Il risultato in sintesi: Il positivo completamento del progetto ha dimostrato a manager e collaboratori che non si può generare efficienza se non si realizzano intese ed accordi tra i vari comparti che soddisfino al massimo possibile le esigenze di tutte le parti, pur con delle rinunce, e che quando l’organizzazione funziona bene, si generano climi di lavoro più gratificanti e stimolanti.